• 項目背景

　　海爾集團創(chuàng )立于1984年，經(jīng)過(guò)30年創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新，發(fā)展成為全球最大的家用電器制造商之一，在全球17個(gè)國家擁有7萬(wàn)多名員工，用戶(hù)遍布世界100多個(gè)國家和地區，面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭和飛速變化的市場(chǎng)需求，及時(shí)的售后服務(wù)正在成為企業(yè)制勝的最大法寶。

　　海爾需要將原本固定的信息化服務(wù)體系進(jìn)行全面的突破，直接延伸到每個(gè)客戶(hù)面前，徹底打通售后維修服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節，讓客戶(hù)體驗嶄新的移動(dòng)化售后維修服務(wù)。而正因如此，海爾所面臨的現狀和挑戰是：

• 客戶(hù)目標

　　海爾迫切需要一個(gè)高質(zhì)量的維修體系管理工具，對維修人員進(jìn)行規范服務(wù)管理，大幅提升日常維修作業(yè)流程效率及企業(yè)綜合服務(wù)競爭力。

　　*各種維修產(chǎn)品編碼掃描錄入

　　*實(shí)時(shí)了解現場(chǎng)維修人員的位置情況

　　*自動(dòng)導入維修記錄，生成統計報表

　　*實(shí)時(shí)的信息交互，自動(dòng)派工及任務(wù)調度

　　*隨時(shí)了解客戶(hù)需求情況，便于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

• 方案實(shí)施

　　1、 需求分析

　　2、 維修流程圖

　　3、 功能應用

　　海爾的維修員登錄海爾售后服務(wù)系統，成功驗證用戶(hù)信息后進(jìn)入工單管理主界面，下載當日工單任務(wù)，進(jìn)行用戶(hù)報修信息登記、上門(mén)維修信息登記、查詢(xún)查找等操作。

　　(1) 用戶(hù)報修

　　維修人員通過(guò)PDA接收售后系統下發(fā)的工單任務(wù)信息，并進(jìn)入工單管理列表中選中一條記錄進(jìn)行上門(mén)維修處理，并登記上門(mén)時(shí)間，核對用戶(hù)、產(chǎn)品及服務(wù)信息等。

　　(2) 維修服務(wù)管理

　　維修人員上門(mén)檢修后對產(chǎn)品信息、故障、費用和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，維修信息保存后自動(dòng)產(chǎn)生報修信息記錄;如果有費用需要刷卡支付，則彈出刷卡支付界面，進(jìn)行現場(chǎng)刷卡支付。

　　(3) 備件查找及申請

　　查找維修機器指定的備件庫存信息：維修人員輸入查找條件、備用專(zhuān)用號即可查詢(xún)維修機型的備件名稱(chēng)、數量、適用機型、類(lèi)型等庫存信息，并提交維修所需備件申請。

　　(4) 相關(guān)備件查詢(xún)

　　查詢(xún)工單指定機型相關(guān)備件：輸入機器型號自動(dòng)顯示查找備件名稱(chēng)、數量、適用機型、類(lèi)型等。

　　4、 系統架構圖

• 方案成效

　　(1) 企業(yè)可以隨時(shí)了解現場(chǎng)維修人員的位置情況，對維修人員進(jìn)行規范服務(wù)，遠程進(jìn)行派工和任務(wù)的實(shí)時(shí)調度;

　　(2) 針對維修經(jīng)常出現的突發(fā)性問(wèn)題提供實(shí)時(shí)的信息交互，企業(yè)能夠隨時(shí)了解維修人員在外的維修狀況，通過(guò)遠程知識庫對維修人員進(jìn)行技術(shù)支持;

　　(3) 維修人員可以隨時(shí)接受新的完整的維修任務(wù)信息，不用浪費大量時(shí)間，來(lái)回折返公司領(lǐng)單，在外出工作的時(shí)候能隨時(shí)登錄公司的服務(wù)系統，查詢(xún)內部資料和移動(dòng)辦公;

　　(4) 維修人員還可以現場(chǎng)實(shí)時(shí)查詢(xún)零配件庫存，并提供客戶(hù)備件價(jià)格咨詢(xún)，改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;

　　(5) 維修人員在上門(mén)維護時(shí)通過(guò)便攜識讀設備，可以很容易地完成各種產(chǎn)品編碼掃描錄入，將維修記錄自動(dòng)寫(xiě)入系統，每月生成統計報表，大大提高作業(yè)效率。